서울시가 개별적으로 운영되던 31개 민원 채널을 응답소(http://eungdapso.seoul.go.kr)로 통합한 이후 평균 민원 처리 기간이 1.1일(3.8일→2.7일) 빨라졌다. 접수 창구 일원화로 민원인이 담당 부서를 일일이 찾지 않아도 되고 시가 즉시답변제를 도입하는 등 지속 노력한 결과다.서울시는 응답소가 작년 3월 5일 정식 서비스를 시작한 이래 지난 1년간('14. 2. 5 ~ '15. 2. 28) 접수?처리한 총 87,061건(하루 평균 331건)의민원을 분석, 이와 같이 밝혔다.

민원?제안 내용은 '교통'(30.5%) 분야가 가장 많았고, '주택?도시계획'(14.2%), '환경?상수도'(11.8%) 순으로 나타나 일상생활과 밀접한분야에 대한 큰 시민 관심을 확인할 수 있었다.

민원 접수 방식은 홈페이지(46.7%) > 모바일(9.4%) > SNS(7.3%) > 기타(36.6%) 순이었다. 시는 민원 처리의 진행 과정을 시민들이 더 편리하게 알 수 있도록 오는 4월부터 문자메시지?이메일을 통한 기존 3단계의 민원 처리과정 안내 서비스를 4단계로 세분화할 예정이다.

황보연 서울시 시민소통기획관은 “운영 첫해의 성과와 노하우를 바탕으로 2년차를 맞이하는 올해는 응답소가 서울시 대표 소통창구로 자리매김하도록 서비스 품질을 지속 향상시켜나가겠다”며 “앞으로도 시민들이 불편함 없이 빠르고 편리하게 민원 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

성낙길기자